Những yếu tố quan trọng trong Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là hoạt động đảm bảo để nhà sản xuất đảm bảo có thể mang đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ thoả mãn đúng với nhu cầu của họ. Đây là hoạt động sống còn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mỗi công ty. Quản lý chất lượng được đề cập nhiều trong nội dung tiêu chuẩn ISO 9001. Trong bài viết này chúng tôi giới thiệu về Quản lý chất lượng trong nhà máy. Những yếu tố chất lượng này cũng giúp người đọc hiểu rõ để áp dụng và xây dựng ISO 9001 một cách tốt hơn. Nội dung bài viết được viện dẫn từ website http://blogsanxuat.com.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng chính là trạng thái khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình về sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng đầy đủ.

Ngoài mức độ hài lòng của khách hàng, các công ty sẽ thường rất quan tâm đến hai khái niệm khác nữa là market-in và product-out. Market-in chính là cách suy nghĩ coi khách hàng là số một. Các công ty hoạt động theo suy nghĩ này sẽ điều tra thị trường, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương ứng. Chúng ta có coi các công ty sản xuất điện thoại thông minh của Trung Quốc là ví dụ tiêu biểu. Ngược lại, những công ty tuân thủ theo suy nghĩ product-out sẽ tự tạo ra sản phẩm rồi rồi tìm cách khơi dậy nhu cầu của khách hàng để xây dựng thị trường. Điển hình cho dạng công ty này chính là Apple.

Đối với một công ty, mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ được đánh giá thông qua hoạt động marketting phù hợp với nhu cầu của thị trường mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lượng khách hàng quay lại mua sản phẩm, tăng khả năng bảo vệ bản quyền… cũng là những hoạt động rất quan trọng.

Ngoài ra, một sản phẩm được tạo ra từ rất nhiều chi tiết và không phải lúc nào nhà sản xuất đó cũng có thể để chế tạo được toàn bộ những chi tiết mà mình sử dụng. Vì vậy, việc liên kết với các nhà cung cấp chi tiết để cùng nhau thúc đẩy hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng cũng rất cần thiết. Trong trường hợp cần thiết, chúng ta cũng nên hỗ trợ các nhà cung cấp để cùng đảm bảo chất lượng sản phẩm, tạo ra lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ hai bên cùng có lợi.

Chất lượng là số một

Để một công ty có thể phát triển ổn định thì công ty đó không nên chỉ tập trung vào lợi ích trước mắt. Thay vào đó, nhà quản lý nên chú trọng đến suy nghĩ chất lượng là số một để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Để làm được điều này không thể thiếu được sự hợp tác, chia sẻ suy nghĩ và cùng hành động của tất cả nhân viên và các bộ phận trong công ty.

Chất lượng là số một chính là suy nghĩ coi chất lượng là yếu tố hàng đầu, thông qua đó nâng cao tính sản xuất và giảm lượng tồn kho.

Đương nhiên, để một công ty có thể tồn tại và phát triển thì việc đảm bảo lợi nhuận là rất quan trọng. Tuy nhiên, để công ty đó phát triển bền vững thì việc nâng cao lợi nhuận phải được thực hiện trên nền tảng suy nghĩ chất lượng là số một.

Công đoạn sau là khách hàng

Đây chính là cách suy nghĩ coi tất cả những người có liên quan hoặc sẽ bị ảnh hưởng tới công việc của bản thân chính là khách hàng.

Trong công ty, nếu ai cũng chỉ thực hiện công việc dựa trên lợi ích của bản thân thì công việc sẽ khó có thể tiến hành thuận lợi. Ví dụ, một tập hồ sơ được xếp gọn gàng theo danh sách có sẵn sẽ giúp công đoạn tiếp theo nhanh chóng tiếp nhận và xử lý. Vì vậy, khi tiến hành công việc bạn nên sẵn sàng nhận phản hồi từ công đoạn sau, và thường suy nghĩ cách để họ có thể hài lòng khi tiếp nhận công việc từ bản thân là rất quan trọng. Đừng quên rằng nếu công việc của bạn không có ích cho công đoạn sau thì nó hoàn toàn không có giá trị.

Coi trọng quá trình (Đảm bảo chất lượng trong từng công đoạn)

Quá trình được định nghĩa là cách thức thực hiên công việc hoặc một công đoạn trong công việc. Hay nói cách khác công đoạn chính là quá trình có sử dụng input để đưa ra kết quả có chủ ý.

Quá trình ở đây không chỉ bó hẹp trong phạm vi sản xuất mà còn bao gồm trong kinh doanh, thiết kế, phát triển sản phẩm, kiểm tra, dịch vụ…

Coi trọng quá trình trong quản lý chất lượng tức là chú trọng vào từng công đoạn tạo ra thành quả công việc thay vì chỉ chăm chăm vào kết quả đạt được. “Coi trọng quá trình” là phương pháp nhấn mạnh đến việc cải thiện cách làm việc hoặc hệ thống.

Vòng tròn quản lý quá trình được thể hiện như hình dưới.

Đặc tính và nguyên nhân cốt lõi

Trong một sản phẩm có rất nhiều đặc tính. Ví dụ đặc tính của giấy là “độ trắng”, “độ dày”, “tính in ấn” hay “tính hút ẩm”. Nếu chúng ta thể hiện những đặc tính này bởi con số thì gọi là giá trị đặc tính. Những đặc tính này sẽ được yêu cầu khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng sản phẩm như “giấy copy” sẽ được yêu cầu khác với “giấy bọc”. Đặc tính chất lượng chính là kết quả của một quá trình.

Những yếu tố ảnh hưởng tới tới đặc tính chất lượng là nguyên nhân, trong quản lý chất lượng gọi là nguyên nhân cốt lõi. Nguyên nhât cốt lõi thường có trong 5M (Man – Machine – Material – Methol – Measurement). Chúng ta có thể sử dụng 7 công cụ QC để làm rõ mức độ ảnh hưởng của nguyên nhân cốt lõi tới đặc tính chất lượng.

Những yếu tố không thể đo lường được như độ ngon, mức độ xinh đẹp được định nghĩa là đặc tính cảm nhận (cảm nhận thông qua các giác quan).

Đối sách khẩn cấp, phòng ngừa tái phát, phòng ngừa phát sinh

Để đảm bảo chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng, việc xây dựng chất lượng và độ tin tưởng phải được thực hiện từ giai đoạn phát triển và thiết kế sản phẩm mới. Trong hoạt động quản lý thường nhật, chúng ta cần chú ý tới các biện pháp phòng ngừa phát sinh, thảo luận đối sách khẩn cấp và biện pháp phòng ngừa tái phát cho những lỗi đã xảy ra.

Khi phân tích nguyên nhân và thảo luận biện pháp xử lý chúng ta cần chú ý phân biệt giữa yếu tố mang tính vật lý (mặt kĩ thuật) và yếu tố mang tính hệ thống (phương pháp tiến hành công việc). Hơn nữa, để sớm phát hiện lỗi hoặc vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển sản phẩm mới việc chia sẻ thông tin trong toàn tổ chức là rất quan trọng. Đây chính là phương pháp xây dựng “độ tin tưởng”.

Đối sách khẩn cấp

Là những biện pháp được thực hiện khi không rõ nguyên nhân, chưa làm rõ nguyên nhân, không đánh thẳng vào vấn đề mà chỉ là giải pháp tính thế để hạn chế mức độ thiệt hại. Nói cách khác đây chỉ là giải pháp nhất thời.

Ví dụ, khi có phát hiện hàng lỗi, chúng ta thường cho dừng sử dụng những chi tiết có Lot và tạm thời cho sử dụng chi tiết ở lô hàng khác.

Phòng ngừa tái phát

Phòng ngừa tái phát là biện pháp loại bỏ nguyên nhân dẫn đến xảy ra vấn đề và không để vấn đề tái phát.

Khi xảy ra vấn đề, chúng ta sẽ điều tra nguyên nhân, loại bỏ và không để vấn đề tương tự xảy ra lần thứ hai. Để xử lý tận gốc trong trường hợp này chúng ta thường sử dụng biểu đồ quản lý (tham khảo 7 công cụ QC) để theo dõi và phát hiện sự cố theo 3 bước sau:

Phòng ngừa tái phát đối với thao tác có vấn đề (Đối sách cho từng yếu tố riêng biệt)

Phòng ngừa tái phát đối với những thao tác tương tự (Đối sách để loại bỏ những nguyên nhân tương tự – Triển khai theo chiều ngang)

Phòng ngừa đối với hệ thống công việc (Đối sách để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ bằng việc tiêu chuẩn hoá)

Phòng ngừa phát sinh

Phòng ngừa phát sinh chính là việc tiên đoán trước những vấn đề có khả năng phát sinh trong quá trình thực hiện tại giai đoạn thiết kế. Sau đó thảo luận đối sách và cách khắc phục trước những vấn đề đó.

Khâu thiết kế khác hoàn toàn với sản xuất, bởi không có những thao tác lập lại. Nếu chỉ đưa ra những giải pháp tạm thời khi phát hiện ra vấn đề trong giai đoạn này, có thể gặp những thiệt hại to lớn khi chính thức bước vào quá trình sản xuất.

Chính vì vậy, suy nghĩ phòng ngừa phát sinh là rất quan trọng. Mặc dù rất khó để phòng ngữa những vấn đề chúng ta chưa hề có kinh nghiệm.

Quản lý thượng nguồn

Mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng của sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ) khi đưa đến tay khách hàng. Vì vậy, đối tượng của quản lý chất lượng chính là chất lượng của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm được tạo ra qua nhiều công đoạn nên đối tượng quản lý trực tiếp chính là tất cả các công đoạn tạo ra sản phẩm.

Để quản lý được chất lượng sản phẩm thì cần phải được quản lý được yếu tố mang tên công đoạn. Trong quy trình quản lý công đoạn, trong phạm vi có thể thì việc quản lý thượng nguồn là rất quan trọng. Nếu chúng ta không đảm bảo việc quản lý thượng nguồn (công đoạn đầu) sẽ dẫn tới những sự cố nghiêm trọng ở hạ nguồn (công đoạn cuối).

Tầm quan trọng của Mục đích

Trong quản lý chất lượng, suy nghĩ “dùng dữ liệu để thể hiện đồ vật” luôn được coi trọng. Vì thế, trước khi tiến hành lấy dữ liệu, chúng ta cần làm rõ mục đích và phải lấy dữ liệu phù hợp với mục đích đã đưa ra ban đầu.

Để quyết định được cần phải đo “cái gì”, trước hết chúng ta cần làm sáng tỏ mục đích. Công việc đo ở đây không đơn thuần mang ý nghĩa biểu thị bởi những con số. Ví dụ, khi muốn phân tích có những loại hàng lỗi nào đang xảy ra thì chúng ta thường bắt đầu từ việc quan sát hàng lỗi. Tức là hành động quan sát cũng được coi như một hành động đo. Đối với mục đích tìm ra nguyên nhân xảy ra lỗi thì việc quan sát chính là một trong những phương pháp tốt nhất.

Trong quản lý chất lượng có hai loại dữ liệu thường được sử dụng là dữ liệu số và dữ liệu ngôn ngữ. Do dữ liệu số thể hiện được rõ ràng cũng như khách quan hiện thực nên thường được sử dụng trong các phương pháp phân tích.

Việc lấy dữ liệu có 5 mục đích như sau:

Nắm bắt hiện trạng

Phân tích

Điều tiết

Quản lý

Kiểm tra

Vì thế, mục đích của việc lấy dữ liệu không chỉ là một mà có thể từ hai trở lên.

(còn tiếp)